Je hebt de volgende zin ongetwijfeld weleens gehoord: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden ”. Maar mag je telefoongesprekken zomaar opnemen? Je mag telefoongesprekken opnemen maar er zijn wel wat regels aan verbonden. Binnen ons voip platform Pulse kun je als beheerder heel specifiek instellen welke gesprekken je wilt opnemen. In dit artikel vertellen we je meer over de mogelijkheden om gesprekken op te nemen, en welke regels er gelden.
Informeren over opnames en doel
Als particulier hoef je vooraf geen melding te maken dat je een gesprek gaat opnemen. Als bedrijf dien je echter vooraf verplicht melding te maken dat het gesprek kan worden opgenomen. Ook moet je het doel hierbij melden, bijvoorbeeld: voor trainingsdoeleinden. Je mag de opnames dan alleen voor dit doel gebruiken.
Doe je aan telefonische verkoop? Dan is het natuurlijk fijn als je het gesprek ergens opgeslagen hebt. Zo heb je altijd bewijs dat de deal ook daadwerkelijk gesloten is. Ook dan moet je aan een derde partij vooraf melden dat je een opname gaat maken. Je kunt dit standaard laten horen als iemand naar je bedrijf belt. Je kunt ook tijdens het gesprek ervoor kiezen om mede te delen dat je het gesprek gaat opnemen. Je medewerker kan dan tijdens het gesprek de opname starten. Handig als het om een uitgaand gesprek gaat.
Dienstverlening
Als je gesprekken wilt opnemen om jouw dienstverlening te verbeteren moet er een gerechtvaardigd belang zijn. Dit betekent letterlijk: Je moet aantonen dat er een bedrijfsbelang bij gebaat is. Ook dit moet je kunnen aantonen.
Controle van medewerkers
Als je een vermoeden hebt dat een bepaalde medewerker zich niet aan de regels houdt kun je ervoor kiezen zijn of haar telefoongesprekken op te nemen. Hier zijn strenge regels aan verbonden:
- Meldplicht. Je dient iedere medewerker ervan op de hoogte te brengen dat gesprekken worden opgenomen. Ook moet je ze inlichten waarom dit gebeurd.
- Het belang van de werkgever dient boven het belang de werknemer te staan.
- Als je een vermoeden hebt dat iemand zich niet aan de regels houdt mag het opnemen van gesprekken pas als allerlaatste middel worden ingezet om dit aan te tonen.
- Het CBP moet op de hoogte zijn.
- Als er geen bewijs uit de gesprekken voort blijkt te komen, moeten de gesprekken verwijderd worden.
AVG
Op 25 mei 2018 trad de AVG wet in werking. Sinds de AVG van kracht is zal het je niet verbazen dat er strengere controle is op het opnemen van telefoongesprekken. Ook zijn er een paar nieuwe regels bijgekomen:
- Een opgenomen gesprek kan altijd opgevraagd worden. Je bent dan ook verplicht de opname te overhandigen.
- Als gegevens uitlekken ben je verplicht hier een melding van te maken aan het bedrijf of de persoon waarvan de gegevens gelekt zijn. Ook dien je bij een zogenoemd datalek melding te maken bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
- Als een bedrijf of persoon een verzoek doet tot het verwijderen van de opnames, ben je verplicht hieraan mee te werken.
